Volvo, с другой стороны, подчеркивает п активно рекламирует другой показатель качества--долговечнос

Volvo, с другой стороны, подчеркивает п активно рекламирует другой показатель качества--долговечность (н родственное свойство безопасности). Третий показатель качества, соответствие спецификации, или отсутствие дефектов, стал главным фокусом японских автомобилестроительных компаний. До недавнего времени американские производители автомобилей делали акцент на широком ассортименте товаров и богатом выборе свойств, как с i андартиых, так и дополнительных, чтобы компенсировать свои недостатки в отношении некоторых других показа! елей качества. Под показателем качества надежность может пониматься неизменная эффективность работы разных экземпляров товара, время безотказной работы товара, время удовлетворительного функционирования товара сверх гарантийного срока службы. Так, например, Tandem Computers приобрела конкурентное преимущество, основанное на надежности, проектируя компьютеры с несколькими процессорами, которые работают в тавдеме, поэтому если один из них выходит из строя, единственное последствие для пользователя это приостановка низкоприоритетных задач. IBM испытывала трудности с тем, чтобы соответствовать надежности Tandem, потому что ее операционную систему было нелегко адаптировать к идее нескольких процессоров. Следовательно, Tandem поддерживача сильную позицию в рыночном сегменте, состоящем из крупномасштабных пользователей компыо гера. таких как финансовые институты и крупные розничные торговцы, для которых простой системы является особенно нежелательным. Показатель качества удобство обслуживания касается возможности покупателей получить бысфое и компетентное обслуживание, когда изделие выходит из строя. Например, американская компания по производству тракторов Caterpillar долгое время дифференцировала себя при помощи организации техо5-служкзания, предназначенного для обеспечения 24-часового сервиса по снабжению запасными частями в любой точке мира*. Многие из этих показателен качества могут быть трудны для оценки покупателями, особенно в отношении потребительских товаров. В результате потребители часто делают обобщения на основе показателей качества, которые более видимы или выражаются в качественной форме. Так, внешний вид и дизайн могут помочь убедить покупателей, что товар обладает высоким качеством. Как правило, окн склонны считать привлекательные товары, отличающиеся дорогим лизанном, высококачественными, о чем свидетельствует успех линии мелких бытовых электроприборов от Kmps. Подобным образом репутация качественной торговой марки и деятельность по продвижению товара на рынок, которая поддерживает эту репутацию, может сильно влиять па восприятие потребителями качества товара. Репутация торговой марки вместе с психологическими факторами, такими как узнаваемость марки и лояльность по отношению к ней, в значительно]": степени определяют марочный капитал воспринимаемую стоимость, которую покупатели ассоциируют с определенным именем торговой марки, ее логотипом или эмблемой. Таким образом, чтобы успешно следовать стратегии дифференциации, основанной на качестве, компания должна понимать, какие показатели или признаки используют ее потенциальные покупатели для оценки качества, и уделять особое внимание некоторым менее конкретным, но более очевидным и образным свойствам продукции. ооо цемент